Expérience client

Maturité CRM et design de l’expérience client

Stratégie data-driven
Accélération digitale
Retail & e-commerce

Maturité CRM et design de l’expérience client

Problématique

Un acteur Fashion-Luxe souhaitait faire de la data et du CRM les piliers de sa stratégie de croissance, et renforcer l’engagement de ses clients à travers plus de pertinence relationnelle.

Les principaux objectifs sont

01.
Accroître la collecte des données et mettre en place un process de qualification progressive des clients
02.
Se doter d’une segmentation opérationnelle pour les magasins et génératrice de revenus pour la marque
03.
Singulariser l’expérience client après sa montée en gamme réussie et accroître la performance des supports relationnels

Livrables

Diagnostic complet de la maturité relationnelle de la marque : performance des sources de collecte et compliance RGPD, usages et limites de la segmentation clients, efficacité des plans d’actions CRM, scénarisation de l’expérience client en magasin
Définition de la nouvelle ambition client et du plan de mise en oeuvre sur l’ensemble des assets
Accroissement de la collecte et de la qualité des données
Optimisation de la performance des supports relationnels
Résultats en hausse sur la satisfaction client, les enquêtes de mystery shopping, les indicateurs d’engagement client