News & Insights > Insights > Cas Client - La Poste Mobile - Comment la Poste Mobile réduit son churn à double chiffre grâce à sa stratégie Data ?

Problématique :

En 2019, l’équipe Digital & CRM de la Poste Mobile lance sa stratégie de développement du portefeuille client et fait appel à Equancy pour réduire l’attrition du parc client et développer sa valeur.

Pour répondre aux enjeux de l'opérateur de téléphonie mobile, les équipes Equancy ont travaillé à une solution de segmentation valeur des clients. Celle-ci identifie les différents segments clients en fonction de leur contribution business et attribue des objectifs de croissance de volume et/ou de valeur client. Dans un second temps, les équipes ont construit un score de risque de résiliation. Ce score a permis de mettre en place un programme de rétention des clients personnalisé ​en fonction du risque de départ (déduit du score d’attrition) mais aussi de la valeur client (déduit de la segmentation valeur). 

Solution et méthodologie :

Les équipes Equancy ont élaboré une stratégie et un accompagnement sur mesure baptisés Accélération Data. Ce projet a mobilisé pendant deux mois une feature team composée d'un Data scientist, d’un delivery manager et d’un partner pour répondre aux ambitions de La Poste Mobile. 

Nous avons mené cette mission en étroite collaboration avec les équipes du client en mode de projet transverse. Notre objectif était de rendre autonome les équipes internes, nous avons donc construit une solution automatisée et adaptée aux technologies utilisées par La Poste Mobile. La solution s’appuie ainsi sur un développement en python dans un environnement bac à sable mis à disposition et alimenté par les données du datawarehouse interne. Une formation de plusieurs jours a été également menée pour former et monter en compétences les équipes Data de la Poste Mobile. Cela a permis de rendre les équipes rapidement autonomes dans la mise à jour des modèles.

La complexité technique du projet tenait au traitement du volume des données, retraçant un an d'historique d’usage mobile sur 2 millions de clients, et à l’environnement limité en puissance de calcul.

Résultats : 

Grâce à cette solution, les équipes marketing & CRM de la Poste Mobile ont mis en place un programme de rétention de client multicanal. Les clients peuvent ainsi souscrire à des offres personnalisées via des parcours 100% digitalisés ou contacter une cellule de rétention téléphonique dédiée avec des consignes et offres spécifiques pour chaque segment client selon son segmentation risque/valeur. Ce dispositif complet réussit à retenir chaque mois plusieurs milliers de clients.

Le projet Accélération Data est devenu la pierre angulaire de la transformation data de La Poste Mobile. Equancy accompagne cette transformation aux côtés des équipes métiers et IT internes du groupe. Il attaque, en 2022, sa 3ème année d’existence avec toujours plus d’ambitions et de génération de valeur, le tout sur une plate-forme de La Poste Mobile hébergée sur le cloud.

Nina Crazover - CMO La Poste Mobile

« En lien avec notre ADN de proximité, la compréhension client est au coeur des préoccupations des équipes Marketing La Poste Mobile. Nous avons fait le choix stratégique d'adopter une approche résolument transverse pour sensibiliser et mobiliser toute l’organisation autour de la data au service du business et de la satisfaction client. Les résultats du projet Accélération Data sont extrêmement satisfaisants avec une réduction du churn à double chiffre. Cela conforte notre stratégie customer centric et nous convainc de poursuivre le développement de la Data dans nos activités. »

Nina Crazover, Directeur Marketing et E-commerce La Poste Mobile

L'expert métier :

Didier Richaudeau

Associé Data

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Crédit photo : Rodion Kutsaev - Unsplash

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