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De nouveaux acteurs, de nouvelles règles du jeu

 

De nouveaux concurrents –low cost, directs, néo-banques, startups de la fintech et de l’insurtech – émergent à la faveur notamment des changements de législations, de l’avènement du digital et des nouvelles technologies, impactant dramatiquement, sur fond de baisse des taux, la rentabilité des acteurs historiques du secteur de la banque et de l’assurance. Les règles du jeu changent et les barrières à l’entrée s’érodent. Prennent part également à la compétition des entreprises étrangères au secteur – constructeurs automobiles, distributeurs, telcos - avec une capacité d’investissement en mesure de rivaliser avec les leaders des services financiers. Sans oublier les Gafas, leurs poches pleines et leur capacité à traiter leur masse de données, qui seront soit des partenaires soit des concurrents inévitablement.


Données et place dans la chaîne de valeur

 
Alors que la possession de la donnée est vitale, tous ces nouveaux acteurs tentent de priver les établissements historiques de leur rôle d’intermédiaire, de leur relation directe au client et donc de la connaissance client. Même le rôle de tiers de confiance ne leur est plus exclusif aujourd’hui avec l’arrivée de la blockchain. Ces nouveaux entrants s’imposent comme véritables figures de l’innovation et dictent les tendances du marché. Si tous ne survivront pas sur le long terme, Ils contraignent les banques et les compagnies d’assurances à réagir dès aujourd’hui pour conserver une place centrale dans la chaine de valeur, et à se poser la question du « make or  buy ».


Les nouvelles exigences du consommateur


Dans le même temps, le secteur est soumis comme les autres aux nouvelles habitudes de consommation et attentes des clients ultra connectés et informés. L’adoption rapide de la dématérialisation en est une parfaite illustration. Les clients sont de plus en plus prompts à se tourner vers des prestataires multiples, à la recherche constante d’une expérience plus fluide, transparente, immédiate, multi-accès et personnalisée, en bénéficiant de frais réduits voire inexistants. Bien que le parcours multicanal soit devenu une priorité pour les acteurs historiques, le mobile, incontestablement le premier point d’accès, pose la question du rôle des agences physiques. Les nombreuses solutions financières intégrées à la solution de messagerie instantanée chinoise WeChat laisse d’ailleurs présager encore des évolutions en Occident. C’est une transformation profonde de la distribution pour les banques et compagnies d’assurances mais un gisement d’opportunités pour ceux qui sauront d’adapter plus vite que les concurrents.

 

La perpétuelle évolution du secteur


Les établissements traditionnels, occupés à l’amélioration de leurs processus, à leur digitalisation, à l’évolution de leur SI et à la mise en conformité aux réglementations en perpétuelle évolution, se retrouvent en position de suiveurs, tant sur l’offre que sur le « time to market ». Les grands acteurs du secteur se transforment en plateformes ouvertes et adoptent des politiques de partenariats pour accélérer leur innovation et explorer de nouveaux territoires, au-delà de leur core business. Il n’y a pas de grand soir de la transformation digitale, mais une course permanente où les gagnants seront les plus audacieux, les plus inventifs et les plus agiles. Il s’agit surtout pour eux de repenser le couple digital / humain, de changer les mindsets et former les employés aux métiers et services de demain, et mettre la technlologie – IA, chatbots, IOT- en soutien de leurs collaborateurs.

Dans cet environnement complexe où tous les paramètres sont en mouvement, Equancy apporte aux entreprises du secteur une vision d’ensemble sur les évolutions internes et les choix d’investissement à mettre en œuvre de manière efficace, priorisée, rentable et surtout orientée client.

Enjeux

  • Construire des parcours clients fluides et efficaces, combinant approche client de bout en bout et mesure de la performance pour une optimisation des coûts
  • Repenser les offres de produits et services pour les rendre plus simples et plus lisibles par les clients, en phase avec les nouveaux usages
  • Donner toute leur valeur aux acteurs humains, intégrés à la promesse relationnelle, par la formation et les outils, et en faire un facteur concurrentiel, dans un monde où créativité, engagement et rapidité d’exécution sont clés
  • Définir un nouveau rôle pour les agences dans le nouveau parcours client, où les rituels relationnels prennent le pas sur les actions commerciales « push »
  • Faire évoluer la culture de l’entreprise et mettre le client au centre de la stratégie et des préoccupations de tous les collaborateurs
  • Explorer les champs d’application de la data sur tous les métiers de l’entreprise dans le respect des contraintes réglementaires
  • Investir dans de nouveaux maillons de la chaîne de valeur, et explorer de nouveaux territoires d’offre pour dégager des sources de rentabilités nouvelles

Cas clients

Imaginer une stratégie et une organisation médias sociaux qui apportent une réelle contribution à l'entreprise
Exploiter les datas de web tracking pour créer des personas et repenser sa plateforme en ligne

La bonne combinaison d’expertises

Seule une combinaison personnalisée de nos expertises peut vous aider à relever les défis les plus difficiles.