Retail & e-commerce
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De nouveaux enjeux pour l’industrie du retail

 

L’acquisition de Whole Foods par Amazon, le rachat de La Redoute par Les Galeries Lafayette, le rapprochement entre Auchan et Alibaba : ces exemples illustrent la profonde recomposition du paysage concurrentiel dans le retail en 2017 et attestent de la frontière toujours plus poreuse entre réseaux physiques et digitaux. Le magasin se réinvente pour devenir la prolongation des plateformes d’e-commerce et offrir un parcours omnicanal à 360°. Les boutiques deviennent des showrooms expérienciels dans lesquels le client vient tester, essayer, retirer les produits achetés en ligne ou vivre l’expérience d’une marque.

 

La connaissance client au cœur de la stratégie

 

Le défi pour les acteurs du secteur reste de parvenir à identifier le consommateur tout au long du processus et à travers les différents canaux existants, pour lui proposer une offre répondant parfaitement à ses attentes. Cette connaissance client est rendue difficile par la nouvelle réglementation européenne en matière de collecte de données (RGPD), réel challenge que les entreprises cherchent à surmonter. A l’heure de l’hyper-personnalisation, rendue possible par la data ou l’intelligence artificielle, les consommateurs exigent des offres sur mesure délivrées au bon moment au cours d’une expérience fluide.

 

La transformation de l’expérience client

 

L’expérience d’achat est déterminante pour les consommateurs et prévaut parfois sur le produit lui-même voire sur le prix. Le nouveau consommateur veut tout et immédiatement, sans avoir à souffrir d’un passage en caisse trop long ou d’une livraison contraignante. Le e-commerce a créé des nouvelles attentes en matière d’achat, qu’il soit effectué en magasin, en ligne ou par commande vocale : simple, immédiat, accessible, personnel, social, enrichissant. La marque est également une composante décisive pour apporter du sens (à travers ses engagements), du lien, de l’émotionnel et de la singularité.

 

Le défi de l’innovation

 

L'avènement des nouvelles technologies attire de nouveaux venus sur le marché et modifie le paysage concurrentiel du secteur de la distribution. Les marques traditionnelles doivent s'engager dans une politique d'innovation continuelle afin de rester en tête de peloton. La réalité augmentée, les interfaces vocales, le paiement mobile sans contact, la livraison premium, et la robotisation sont des évolutions clés à intégrer au business modèle des retailers pour assurer leur succès. Elles transforment le parcours client et impactent une grande partie des métiers du retail tels que la relation client, la vente ou à la logistique. Nous aidons les acteurs du secteur à mettre le client au cœur de leur stratégie de croissance, en les accompagnants dans la compréhension des nouveaux besoins et comportements de leurs consommateurs, en redesignant avec eux l’offre et les expériences clients.

 

Enjeux

 

  • Faire du digital le premier levier de ma croissance
  • Tirer profit des nouvelles contraintes liées à la data
  • Transformer son business modèle via l'utilisation de la data
  • Créer un vendeur augmenté grâce à la technologie
  • Redéfinir mon offre dans un marché concurrentiel élargi

Cas clients

Imaginer une stratégie et une organisation médias sociaux qui apportent une réelle contribution à l'entreprise
Exploiter les datas de web tracking pour créer des personas et repenser sa plateforme en ligne

La bonne combinaison d’expertises

Seule une combinaison personnalisée de nos expertises peut vous aider à relever les défis les plus difficiles.