Cas client
Générer des recommandations multi-canal en temps réel pour doper l'engagement et la conversion
Contact: Hervé Mignot

Enjeu business

Secteur d'activité: Tourisme & Loisirs

Un groupe hôtelier, leader international, disposant Equancy CRMde l'un des sites Internet d'hôtel les plus visité au monde avec plus de 800 000 visiteurs par jour, souhaitait optimiser l'exploitation de sa base de données clients existante ainsi que ces interactions multi-canal avec ses clients et prospects.

Ces différents canaux comprennent le site Internet, le centre d'appel, les hôtels et le CRM.

Le site Internet était utilisé comme point de réservation central pour toutes les marques du groupe. Les visiteurs avaient la possibilité de choisir parmi jusqu'à 15 marques et plus de 4000 hôtels depuis le moteur de réservation.

Le site est aussi un atout majeur pour réduire les coûts de distribution et valoriser la marque alors que la concurrence est plus féroce que jamais dans le secteur hôtelier et que les agences de voyages en ligne gagnent des parts de marché.

Objectifs du projet

Le projet avait un double objectif :

  • Augmenter le taux de conversion en ligne par le biais de contenu ciblé personnalisé et des offres en temps réel, basés sur le comportement du visiteur et l'historique client quel que soit le canal partout dans le monde
  • Sécuriser la fidélité du visiteur grâce à une expérience unique et personnalisée

La réponse d'Equancy

Nous avons partagé avec notre client des insights approfondis et les bonnes solutions data pour atteindre leurs objectifs business.

Points à retenir :

  • Développement d'une segmentation client adaptée à toutes les marques, marchés et régions ; création d'un plan d'action CRM basé sur la segmentation, ainsi que sur le cycle de vie de l'hôtellerie
  • Définition d’un cahier des charges orienté business pour le choix d'une solution de moteur de recommandation en temps réel et d'une solution de Master Data Management (MDM) à déployer sur tous les points de contact.
  • Soutien au cours des phases de demande de renseignements et d’appel d’offres (RFI et RFP)
  • Gestion du projet d'intégration du moteur de recommandation
  • Identification des insights fournis par l'intelligence artificielle du moteur et recommandation de changements dans les règles business, l'offre et la stratégie tarifaire.

Résultats

  • Amélioration globale de 1,5 par rapport au groupe de contrôle
  • Amélioration >5 sur le taux de clic pour la stratégie push de l'hôtel et >3 pour la stratégie push du commerçant avec le compte client
  • 50 millions de recommandations par mois

Services*

Segmentation stratégique des clients
Stratégie CRM
Élaboration du cahier des charges
Gestion de RFI/RFP
Gestion de projet
Optimisation des règles business

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