Cas client
Améliorer l'expérience client globale d'une station de ski en déployant une stratégie CRM unifiée

Enjeu business

Secteurs d'activité: Tourisme & Loisirs , Retail & e-commerce

Une des stations de ski les plus hautes d'Europe souhaitait recourir à une stratégie CRM intelligente pour fidéliser les visiteurs d’un premier séjour. Le principal défi consistait à faire parler d'une seule voix les différents acteurs de la station de ski. Notre programme devait s'adresser à la fois au grand public et devait satisfaire les besoins d'une multitude de parties prenantes parmi lesquelles les opérateurs de remonte-pente, les écoles de ski, les entreprises de location de ski, les entreprises gérant les parcs de stationnement, les hôtels et les entreprises de restauration, l'office de tourisme et l'administration locale.

Equancy a été sollicitée pour concevoir une stratégie de marketing client. Il s'agissait principalement de convaincre chaque partie prenante que le développement d'une stratégie globale à l'échelle de la station de ski ne profiterait pas uniquement à la station, mais dynamiserait également le business de chaque partie prenante.

Objectifs du projet

  • Lors de l'élaboration de la stratégie CRM pour notre client, nous avons visé cinq objectifs :
  • Trouver et rassembler les données dans un datamart commun (Solution de Business Intelligence)
  • Instaurer un suivi intelligent des données tout au long du parcours du client
  • Élaborer des cycles de relation pour rester en contact avec les visiteurs aux moments les plus opportuns
  • Créer un City pass pour développer le suivi des données
  • Définir des indices de performance clé du client pour contrôler l'action CRM et fournir des mises à jour régulières sur la performance

La réponse d'Equancy

Equancy a organisé une grande opération de lancement avec toutes les parties prenantes potentielles pour les rallier au projet et partager les informations fournies. Pour optimiser la nouvelle base de données, nous avons élaboré deux cycles de relation : un pour rester en contact avec les clients de la station tout au long de l'année, l'autre  pour prendre soin des visiteurs pendant leur séjour. Nous avons défini des indices de performance clé client pour la station, mais également pour chaque partie prenante afin de comparer les performances.

Points à retenir :

  • Élaboration d'une vision client pour la station de ski et rencontre avec chaque acteur touristique pour concevoir ensemble l'approche et confirmer leur engagement
  • Recueil des données à partir de canaux et de sources multiples dans une solution de Business Intelligence
  • Analyse des données relative à la qualité et au comportement du client
  • Partage des informations et rédaction de rapports sur l'avancée du projet pour conserver l'enthousiasme pour une vision partagée des clients de la station de ski
  • Explication des bénéfices commerciaux qu'une approche CRM conjointe peut apporter à la fois à la station de ski et à chaque partie prenante
  • Élaboration de la politique de confidentialité pour garantir le respect de la réglementation française en termes de protection des données
  • Conception des cycles de relation pour prendre soin des visiteurs pendant leur séjour, pour gérer les relations client tout au long de l'année et déclencher des achats
  • Conception d'une solution City Pass pour renforcer l'engagement du client avec la station et aider les visiteurs à profiter au mieux de leur séjour
  • Définition d'indices de performance clé communs pour le client pour impliquer toutes les parties prenantes de la station et faciliter la comparaison des performances

Résultats

  • Augmentation x16 des bases de données normalisées et sans doublon issues des contacts et des clients qualifiés
  • Envoi d'environ 1,5 million d'e-mails par saison par le biais des cycles de relation annuels et de séjour
  • Performances emailing : moyenne des taux d'ouverture pour les e-mails de cycle de relation annuel : +21 % taux d'ouverture moyenne pour les e-mails de séjour : +44 % !
  • Les clients gérés et stimulés reviennent 2,5 fois plus souvent que les clients non gérés !
  • Une contribution nette de 3,5 millions d'euros/saison
  • Notre client a été élu « Meilleure station de ski du monde » lors du World Ski Awards 2014.
  • La stratégie CRM mise en œuvre par Equancy a remporté le Grand Prix Strategies 2015

Services*

Connaissance client
Stratégie CRM
Stratégies data
Plans d'action CRM
Monitoring de KPI
Innovation de services
Design de l'experience client

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